“欢迎光临!里边请!”在一家7-11(7-Eleven)便利店(也称为c-store)工作的15名员工中的一人喊道。这个穿着以这个连锁店标识中的红色、绿色和橙色条纹装饰的上衣的年轻人，被派往上海郊区一个商业园区中一间130平方米的门店接受客户服务细节的培训，在总部设在台湾的统一超商股份有限公司(President Chain Store Corporation)的战略中，客户服务细节是在中国拥挤的便利店市场夺取更多立足点的一个重要因素。

　　这个特殊的门店是公司在上海的旗舰店，同时也承担着员工培训场地的功能，统一超商股份有限公司的副总裁苏嘉麒(Jackie Su)谈到，该公司从7-11中国(7-Eleven China)获得了在这个城市运营7-11便利店的授权。“我们在中国面临的最困难工作，就是培训员工如何迎接顾客。这是我们在台湾无需任何培训的环节……我们认为，迎接顾客是理所当然的事情。”他谈到。“但是，在这里，人们并没有这个习惯。” 苏嘉麒于1992年在自己的出生地台湾加盟统一超商，他确信，热情迎客的气氛，再加上高质量的商品，很快就会帮助7-11击退上海市场激烈竞争的威胁。

　　便利店已经成了以中国日益富裕的年轻人为导向的消费者文化的一大特色，同时，从塞满软饮料和小吃、只开一个窗口的夫妻店，到利用精良的分析系统让其货架摆满各种食品的现代化食品供应商，中国街头的便利店保罗万象。咨询顾问机构通亚公司(Access Asia)根据来自中国连锁经营协会(China Chain Store and Franchise Association)的数据估算，中国38万家农村和城市便利店的年度总收入达到了4，250亿元(合620亿美元)。

　　上海一路领先，有大约5，000家门店为其2，000万居民提供服务。在这个城市中，一个街区拥有多达三家便利店并不少见，有时候，便利店比邻而居。当地的连锁店包括好德(All Days)、可的、快客(Quick)和良友(Buddys)。联华集团所有的快客便利店规模最大，拥有1，300家门店，在上海便利店的全部销售收入中占有25%的份额。“从商店的数量来看，快客充分利用自己与当地政府的联系和关系，已经成为本土企业中的老大。”总部设在伦敦的行业信息提供商星球零售(Planet Retail)的零售分析师邱玉君(音)谈到。

　　但是，快客也面临着亚洲其他强大竞争对手的威胁，特别是全家(Family Mart)，这个企业已经引起了7-11的警惕。现在，两个公司的高管团队都在充分利用在其他海外市场修炼的专业能力来发展业务，而这些专业能力有可能成为上海便利店行业的王牌。

　　全家在上海居于领先地位，2004年，该公司首家便利店开张，现在已拥有400家门店。全家之所以选择上海启动自己的战略有几个理由：“这个城市在中国拥有最强的购买力，同时，和北京比起来，因为它有很多小巷和小路，所以，上海还是个必须步行的城市，”全家副总裁原田满义(Mitsuyoshi Harada)谈到。与北京更宽阔的大道以及出行更依赖私家车的状况比较起来，上海受欧洲影响的城市布局，使购物者更容易顺道在便利店迅速完成购物过程。此外，上海人口密集很高，并拥有生气勃勃的购物文化。

　　与此同时，在中国大陆赢取市场份额的早期尝试彻底失败之后，最近，日本的7-11将其在上海的全部特许经营权转让给了台湾最大的食品集团统一企业(Uni-President Group)的子公司统一超商。这家日本企业在中国的战略最初聚焦于北京，现在在北京拥有92家门店，在附近的天津开设了两家门店。然而，7-11在上海的业务自2009年启动之后也正在赶上来，现已拥有54家门店。

　　发现一种新模式

　　上海便利店的强大竞争者来自取道台湾的日本并不是巧合，过去几十年来，日本的便利店已经在台湾建立起了令人敬畏的业务，而台湾与中国大陆在文化和语言上则有着很多相似之处。因此，复制台湾的战略是很有道理的。“两个公司都看到了中国的巨大机会和宝藏。” 原田满义谈到。

　　但是，开掘这个宝藏说起来容易做起来难。与日本和台湾相对较小的同质化市场不同的是，中国大陆是个巨大的市场，各个城市消费者的口味和购物模式千差万别。“将在日本采用的商业模式带到中国大陆来的方式是行不通的。” 原田满义谈到，两年前来到上海之前，他在东京的全家总部担纲海外事业部领导职务。“你必须为中国大陆消费者的生活方式和口味开发一种商业模式。”

　　尽管上海的官僚主义和消费者的变化无常让经营困难重重，不过，对外国便利店来说，最大的挑战则在于聘用和培训员工。目前，劳动力市场是个“买方”市场，对中国日益增加的大批大学毕业生而言，工作机会稀缺，苏嘉麒谈到。“我们只聘用大学毕业生和大专毕业生，而当地的商店则聘用年长的妇女。我们有些商店的经理曾在美国、欧洲和日本求学。”

　　但是，7-11和全家这样的企业能摆脱依然由国营企业统御的零售文化的残余影响吗?从很大程度上来说，上海本土的零售商依然保留着源自此前数十年短缺和配给时代的商业文化，那时候，店主对人们的日常生活拥有重要的影响。当时，消费者服务只是旁枝末节，甚至根本就谈不上。

　　而7-11和全家等企业在培训员工如何对待消费者方面则投入巨大。“从说‘感谢光临我们商店’，到不要把商品扔给顾客，我们必须要教会员工基本的礼貌。” 原田满义在全家的当地合作伙伴、台湾的食品公司顶新国际集团(Ting Hsin Group)设在上海市中心的办事处谈到。

　　此外，当地的商店倾向于供应低质量的产品，提供的选择也很少，而它们的这个缺陷则成了外资所有和管理的公司可以利用的优势。邱玉君谈到，一家当地便利店的日销售额一般介于3，000元到4，000元之间，大约相当于全家和另一个外资连锁店竞争对手罗森便利店(Lawson)一半的水平